پایان نامه:مطالعه تاثیر تکنولوژی اطلاعات واجرای فرآیند مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی در بیمه های خصوصی شهر کرمانشاه

یک مطلب دیگر :

وسایل ضروری سفر با کوله پشتی

پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی در میان کارکنان اداره صنعت، معدن و تجارت استان کرمانشاه

یک مطلب دیگر :

پایان نامه : کیفیت رابطه

ارشد طراحی و تولید درس افزار آموزشی علوم پایه ششم و ...

تفاوت یادگیری وآموزش :. 22

اصول یادگیری :. 23

شرایط یادگیری :. 24

یادداری :. 25

نقش حواس در یادگیری ویادداری :. 26

چند رسانه ای های آموزشی :. 29

پیشینه پژوهش :. 30

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

پیش درآمد فصل سوم:. 36

روش پژوهش :. 36

ویژگی های ساختار نرم افزار :. 38

متغیر ها :. 39

جامعه آماری :. 39

نمونه وروش نمونه گیری :. 39

روش اجرا :. 40

روش جمع آوری اطلاعات :. 40

روایی وپایایی :. 40

محتوای آزمون :. 41

ابزار گردآوری داده‌ها:. 41

روش ها وابزار تجزیه وتحلیل داده ها :. 42

فصل چهارم

تجزیه وتحلیل یافته ها

پیش درآمد فصل چهارم:. 44

یک مطلب دیگر :

چگونه با وجود ضعف هایمان خودمان را دوست بداریم؟

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

پیش درآمد فصل پنجم:. 65

خلاصه پژوهش:. 65

بحث و نتیجه گیری :. 66

پیشنهادات:. 69

محدودیت های پژوهش :. 71

منابع:. 72

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تاثیربه کارگیری نرم افزار آموزشی بر یادگیری ویادداری مفاهیم درس علوم تجربی پایه ششم و مقایسه آن با روش سنتی درمدارس دخترانه مقطع ابتدایی شهر کرمانشاه می باشد. پژوهش حاضراز نوع شبه آزمایشی با طرح پیش آزمون و پس آزمون است. جامعه آماری شامل دانش آموزان دختر ابتدایی پایه ششم شهر کرمانشاه است، که درابتدا از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای از بین سه ناحیه یک ناحیه انتخاب و به شیوه نمونه گیری در دسترس تعداد 60 نفر از دانش آموزان پایه ششم انتخاب وبه طرز تصادفی در دو گروه آزمایش وگواه انتصاب شدند. برای تدریس در گروه آزمایش  از نرم افزارآموزشی محقق ساخته وبرای گروه گواه از روش تدریس مرسوم استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات پیش آزمون وپس آزمون و آزمون یادداری محقق ساخته  می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده های  حاصل از نمرات پیش آزمون وپس آزمون دو گروه از آزمون t گروه های مستقل وآزمون تحلیل کوواریانس استفاده.به منظور تحلیل اطلاعات آزمون یادداری میانگین نمرات دو گروه از آزمون تی گروه های مستقل استفاده شد.نتایج نشان داد که عملکرد دانش آموزانی که به وسیله نرم افزار آموزشی،آموزش دیده اند در مقایسه با دانش آموزانی که به شیوه سنتی آموزش دیده اند ، در یادگیری  به طور معناداری بهتر بود وهمچنین عملکرد گروه آزمایش در مرحله پی گیری به طرز معناداری از گروه گواه بهتر بود

کلیدواژه: درس افزار،یادگیری،یادداری،آموزش سنتی

دانلود بررسی تأثیر روش آموزش مبتنی بر مغز بر میزان یادگیری و ...

یک مطلب دیگر :

۱۰ روش برای افزیش تعداد دیدگاه

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………..		1
فصل اول: کلیات پژوهش
(1-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….		3
(1-2) بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….		4
(1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ……………………………………………………………………………….		7
(1-4) اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………..		8
(1-4-1) هدف کلی …………………………………………………………………………………………………………..		8
(1-4-2) اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………………………….		8
(1-5) فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..		8
(1-6) تعاریف مفاهیم و اصطلاحات ……………………………………………………………………………………		9
(1-6-1) تعاریف نظری ……………………………………………………………………………………………………..		9
(1-6-2) تعاریف عملیاتی ………………………………………………………………………………………………….		11
فصل دوم: ادبیات پژوهش
(2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….		13
(2-2) مبانی نظری …………………………………………………………………………………………………………….		13
(2-2-1) مغز انسان ……………………………………………………………………………………………………………		13
(2-2-2) تئوری های شناخت مغز و آموزش ………………………………………………………………………..		14
(2-2-3) روش های تحقیق در باره مغز ……………………………………………………………………………….		15
(2-2-4) تئوری های یادگیری مبتنی بر مغز ………………………………………………………………………….		17
(2-2-5) اصول یادگیری مبتنی بر مغز ………………………………………………………………………………….		18
(2-2-6) معیارهای سنجش نظام های آموزشی در دیدگاه تئوری مبتنی بر مغز …………………………..		22
(2-2-7) راهبردهای تدریس در یادگیری مبتنی بر مغز …………………………………………………………..		23
(2-2-8) حیطه های اثرگذاری یادگیری مبتنی بر مغز در آموزش و پرورش ………………………………		23
(2-3) مبانی تجربی پژوهش ……………………………………………………………………………………………….		24
(2-3-1) مطالعات انجام شده در داخل ایران …………………………………………………………………………		24
(2-3-2) مطالعات انجام شده در خارج ایران ………………………………………………………………………..		25
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….		29
(3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………..		29
(3-3) متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………		29
(3-4) جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه  ………………………………………………………….		31
(3-5) ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………		31
(3-6) تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………..		32
(3-7) طرح تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….		33
(3-8) روش اجرای عملی پژوهش در گروه آزمایش ……………………………………………………………..		35
(3-9) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………..		36
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
(4-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….		39
(4-2) ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری …………………………………………………………………		39
(4-3) آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………..		40
(4-4) آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………….		52
فصل پنجم: بحث و تفسیر و جمع­بندی
(5-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….		65
(5-2) خلاصه نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………		65
(5-3) بحث و تفسیر یافته‌ها ………………………………………………………………………………………………		68
(5-4) پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………		69
(5-4-1) پیشنهادهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………		69
(5-4-2) پیشنهادهایی پژوهشی …………………………………………………………………………………………..		70
(5-5) محدودیت‌های پژوهش …………………………………………………………………………………………….		70
(5-5-1) محدودیت های در اختیار پژوهشگر ……………………………………………………………………….		70
(5-5-2) محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر ………………………………………………………………		71
منابع و مأخذ …………………………………………………………………………………………………………………….		72
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….		72
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..		74
پیوست­ها ………………………………………………………………………………………………………………………….		77
پرسشنامه مهارت­های شناختی ……………………………………………………………………………………………..		77
پرسشنامه سنجش قابلیت های نگرشی ………………………………………………………………………………….		80
سؤالات پیش آزمون و پس آزمون سنجش میزان یادگیری ……………………………………………………….		82
فهرست جداول
جدول شماره (2-1) : خلاصه نتایج پژوهش های پیشین در رابطه با موضوع ………………………………			27
جدول شماره (3-1) : طرح مورد استفاده در پژوهش ………………………………………………………………			29
جدول شماره (4-1) : فراوانی و درصد فراوانی افراد مورد مطالعه بر اساس متغیر گروه ……………….			39
جدول شماره (4-2) : شاخص های توصیفی یادگیری مفاهیم کلی …………………………………………….			40
جدول شماره (4-3) : شاخص های توصیفی یادداری مفاهیم کلی …………………………………………….			42
جدول شماره (4-4) : شاخص های توصیفی یادگیری مهارت های کلامی ………………………………….			44
جدول شماره (4-5) : شاخص های توصیفی یادگیری مهارت های ذهنی …………………………………..			46
جدول شماره (4-6) : شاخص های توصیفی میزان راهبردهای شناختی ……………………………………..			48
جدول شماره (4-7) : شاخص های توصیفی میزان قابلیت نگرشی ……………………………………………			50
جدول شماره (4-8) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون یادگیری مفاهیم کلی ………………………….			52
جدول شماره (4-9) : میانگین تعدیل شده پس آزمون یادگیری مفاهیم کلی ……………………………….			53
جدول شماره (4-10) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون یادداری ………………………………………….			54
جدول شماره (4-11) : میانگین تعدیل شده یادداری مفاهیم کلی ………………………………………………			55
جدول شماره (4-12) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون اطلاعات کلامی ………………………………			56
جدول شماره (4-13) : میانگین تعدیل شده پس آزمون یادگیری اطلاعات کلامی ……………………….			57
جدول شماره (4-14) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون یادگیری مهارت های ذهنی ………………			58
جدول شماره (4-15) : میانگین تعدیل شده پس آزمون یادگیری مهارت های ذهنی …………………….			59
جدول شماره (4-16) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون راهبردهای شناختی ………………………….			60
جدول شماره (4-17) : میانگین تعدیل شده پس آزمون راهبردهای شناختی ……………………………….			61
جدول شماره (4-18) : نتایج تحلیل کوواریانس پس آزمون قابلیت های نگرشی …………………………			62
جدول شماره (4-19) : میانگین تعدیل شده پس آزمون قابلیت های نگرشی ………………………………			63
فهرست شکل ها
شکل (3-1): مدل مفهومی متغیرهای مورد مطالعه ……………………………………………………………………..				30
فهرست نمودارها
نمودار 4-1: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون یادگیری کلی ………………………………….				41
نمودار 4-2: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون یادداری …………………………………………				43
نمودار 4-3: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون یادگیری اطلاعات کلامی …………………				45
نمودار 4-4: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون یادگیری مهارت های ذهنی ………………				47
نمودار 4-5: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون راهبردهای شناختی …………………………				49
نمودار 4-6: مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون قابلیت های نگرشی ………………………..				51

چکیده

این مطالعه با هدف بررسی تأثیر روش آموزش مبتنی بر مغز بر میزان یادگیری و یادداری مفاهیم درسی علوم دوره ی راهنمایی و به شیوه ی شبه آزمایشی با پیش آزمون و پس آزمون و گروه کنترل اجرا گردید. جامعه ی آماری مورد هدف مطالعه، شامل کلیه دانش آموزان دختر پایه دوم راهنمایی شهرستان اسلام آباد غرب در سال تحصیلی 94-93 و نمونه های مورد مطالعه تعداد 42 نفر از افراد جامعه ی آماری بود که به شیوه ی نمونه گیری هدفمند «نمونه های در دسترس» انتخاب و به شکل تصادفی در دو گروه آزمایش (21 نفر) و کنترل (21 نفر) قرار داده شدند. متغیرهای مورد بررسی شامل یادگیری مفاهیم علوم، یادداری مفاهیم علوم، قابلیت مهارت های کلامی، قابلیت مهارت های ذهنی، قابلیت راهبردهای شناختی و قابلیت نگرش های دانش آموزان بود. بر این اساس ابزار اندازه گیری متغیرها متنوع و در سه بخش شامل (آزمون محقق ساخته یادگیری مهارت های کلامی و ذهنی، پرسشنامه ی راهبردهای شناختی، و پرسشنامه ی محقق ساخته نگرش سنج) بود. روایی ابزار محقق ساخته با استفاده از نظرات معلمان متخصص و پایایی آنها به شیوه ی بازآزمایی و محاسبه ی ضریب همبستگی معادل (0.871) برای پیش آزمون، (0.835) برای پس آزمون و (0.796) برای پرسشنامه نگرش سنج تعیین و تأیید گردید. پرسشنامه راهبردهای شناختی نیز یک پرسشنامه ی استاندارد دارای روایی و پایایی مناسب بوده در این مطالعه نیز پایایی آن به شیوه ی بازآزمایی بر روی یک گروه 30 نفری معادل (0.910) برآورد گردید. تحلیل داده های پژوهش در قالب آماره توصیفی شامل میانگین، تفاضل میانگین ها، انحراف معیار، کمترین نمره و بیشترین نمره، و آماره های استنباطی شامل تحلیل کوواریانس صورت گرفت. نتایج این مطالعه نشان داد که آموزش به شیوه ی یادگیری مبتنی بر مغز در قیاس با روش معمول سبب ارتقاء میزان یادگیری مفاهیم کلی، یادداری مفاهیم کلی، قابلیت مهارت های کلامی، قابلیت مهارت های ذهنی، قابلیت راهبردهای شناختی، و قابلیت های نگرشی دانش آموزان، در سطح (05/0>P) گردیده است.

واژه های کلیدی: یادگیری مبتنی بر مغز، یادگیری، یادداری، مهارت های کلامی، مهارت های ذهنی، راهبردهای شناختی، قابلیت های نگرشی.

فصل اول:

کلیات پژوهش

1-1. مقدمه

پژوهشگران مغز و متخصصان آموزش و پرورش، هر کدام بنا به درک ضرورت بهینه سازی آموزش در محیط­های رسمی مدرسه­ای و برون مدرسه­ای، توجه ویژه ای به کارکرد مغز و نقش آن در یادگیری

داشته­اند. همگرایی پژوهشگران درباره موضوع واحدی چون «یادگیری» سبب شد نظریه یادگیری نوینی در میان انواع نظریه­های مربوط به یادگیری جلوه­گر شود. یکی از این نظریه­ها، نظریه یادگیری بر مبنای ساختار و کارکرد مغز، و با عنوان «یادگیری مبتنی بر مغز» شناخته می شود (سنه، 1382: 16). یادگیری مبتنی بر مغز یک رویکرد دانش­آموز محور است که به منظور تضمین اثربخشی و ماندگاری یادگیری فردی ارائه شده است. این شیوه­ی یادگیری به عنوان یک روش یادگیری، بر اساس ساختار و عملکرد مغز انسان بنیان نهاده شده است. برعکس شیوه های سنتی، یادگیری مبتنی بر مغز بر یادگیری معنادار به جای محفوظات، تأکید می نماید. به عبارتی دیگر، مغز به آسانی نمی­تواند چیزهایی را که منطقی یا معنادار نیستند، یاد بگیرد (توفکسی و دمیرل[1]، 2009: 1782).

یادگیری مبتنی بر مغز، شیوه­ای از تفکر درباره­ی فرآیند یادگیری است. این شیوه مجموعه ای از اصول، پایه های دانشی و مهارت هایی است که از طریق آنها ما بهتر می توانیم در رابطه با فرآیند یادگیری، تصمیم بگیریم. هدف مطالعات پژوهشی مغز محور، شامل آموزش بر اساس تفاوت های فردی، تنوع بخشی به راهبردهای تدریس، و به حداکثر رساندن فرآیند یادگیری طبیعی مغز است (دومان[2]، 2010، ص 2078). بر اساس این نظریه تا زمانی که که مغز از انجام فرآیندهای طبیعی خود ممنوع نیست، یادگیری رخ خواهد داد (راماکریشنان و آناکودی[3]، 2013: 236).

در تبیین و ساده سازی فهم روش یادگیری مبتنی بر مغز، جنسن[4] (2008) معتقد است که این شیوه ی آموزشی بر اساس سه واژه به خوبی قابل درک است: تعامل[5]، راهبردها[6]، و اصول[7]. یادگیری مبتنی بر مغز تعامل راهبردهای مبتنی بر اصولی است که بر اساس مغز انسان پدید آمده اند. این شیوه از آموزش، به معنای یادگیری مطابق با روشی است که مغز به طور طبیعی برای یادگیری طراحی گردیده است (جنسن، 2008: 4). مغز انسان یک عضو استثنایی است که در آن رمز و رازهای بیشماری نهفته است و دارای ویژگی های مختلفی است که در هر لحظه از زمان باید مورد بررسی قرار گیرد. لذا در حالی که مغز میزبان هر نوع یادگیری است، این پرسش هیچ وقت نباید نادیده گرفته شود که بر اساس ساختار مغز، بهترین راه یادگیری چیست (اینسی و ارتن[8]، 2010: 1).

بر اساس آن چه گفته شد این پژوهش در تلاش است تا با به کارگیری شیوه ای نوین از یادگیری مبتنی بر مغز در آموزش و یادگیری درس علوم، تأثیر آن را بر یادگیری و یادداری دانش آموزان در قیاس با روش های معمول و مرسوم موجود در مدارس، مورد بررسی قرار دهد.

ارشد بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر ...

15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری.. 43
1-15-2-سیستم های پاداش… 43
2- 15-2-افراد. 44
16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM… 44
17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM… 46
18-2-محدودیت های CRM… 46
19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48
20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm.. 50
21-2-مقدمه. 50
22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 50
23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51
1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف… 52
2-23-2-  تعریف اینترنت.. 53
3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک… 53
4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک… 56
5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی.. 57

شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59
24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 60
جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61
25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب.. 62
26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM… 63
27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاههای متفاوت.. 65
2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66
3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67
4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68
5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68
6-27-2- تجارت موبایل. 69
7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی.. 69
8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70
9-27-2-  شراکت الکترونیکی.. 70
10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری.. 70
11-27-2- آموزش الکترونیکی.. 70
12-27-2-  بازار به بازار. 70
13-27-2-  دولت الکترونیکی.. 71
1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی.. 71
2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی.. 71
3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71
14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی.. 71
15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72
16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73
17-27-2-مزایا برای جامعه. 74
18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی.. 74
19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی.. 74
20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی.. 75
21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77
جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77
28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 77
29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM… 78
30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. 79
31-2-مراحل CRM بر روی وب.. 80
32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89
24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش… 90
1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی.. 90
2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95

یک مطلب دیگر :

به عنوان یک بازاریاب محصول نیاز به چه مهارت هایی دارم؟

فصل سوم:روش پژوهش… 97
3-1)مقدمه. 98
3-2) روش تحقیق. 98
3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98
4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99
4-3-1-جامعه آماری: 99
4-3-2-روش نمونه گیری : 99
4-3-4-حجم نمونه: 99
5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100
6-3- پایایی و روایی پژوهش… 103
3-6-1- روایی.. 103
3-6-2) پایایی.. 103
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 105
فصل پنجم::نتیجه گیری.. 154
3-5–پیشنهادات پژوهش: 165
3-5-2-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 166
منابع : 168
پیوستها 171

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از آیتمهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط  الکترونیکی تضمین کند اما خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی می تواند راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه در سال(1392)می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد است ، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهای خصوصی و دولتی  در سطح شهر کرمانشاه در سال1392  می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در میان  جامعه آماری توزیع گردید. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های AMOS وSPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS  از آزمون ها و معیارهای مربوطه  استفاده میشود .در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و  همگی مورد تائید قرار گرفتند.
واژگان کلیدی:CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،تجارت الکترونیک،شایستگی های مدیریتی، برنامه ریزی

فصل اول

کلیات

 
1-1-مقدمه:
در گذشته مشتری ها از تولید کنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتری وتسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده وکسب وکار می کنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کننده کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکتها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز با مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین بازدهی را دارند. شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده ورابطه ای دائمی با آنها به وجود آوردند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چندی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است وآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود و یا دوره زمانی که خرید محصولات شرکت می باشد انجام دهد . اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعی از مشتری منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).