بررسی و شناسایی آثار مزایای رقابتی ، تطبیق تاکتیک های بازاریابی و ...

3-12 روش تجزیه وتحلیل داده ها 63
3-13 جمع بندی.. 63
فصل چهارم: یافته های پژوهش… 65
4-1 مقدمه. 66
4-2 آمار توصیفی.. 67
4-3 آمار استنباطی.. 71
4-3-1 تعیین نرمال بودن داده های پژوهش… 72
4-3-2 آزمون فرضیات پژوهش… 73
4-3-2-1 آزمون فرضیه اول. 73
4-3-2-2 آزمون فرضیه دوم. 74
4-3-2-3 آزمون فرضیه سوم. 75
4-3-2-4 آزمون فرضیه چهارم. 76

4-3-2-5 آزمون فرضیه پنجم. 77
4-3-3 تعیین اولویت ها 78
4-3-4 بیان خلاصه نتایج فرضیات.. 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 79
5-1 مقدمه. 80
5-2 خلاصه پژوهش… 81
5-3 توصیف یافته های پژوهش… 81
5-3-1 نتایج مربوط به آمار توصیفی.. 81
5-3-2 نتایج مربوط به آمار استنباطی.. 82
5-4 پیشنهادها و راهکارها 85
5-5 محدودیت های پژوهش… 86

یک مطلب دیگر :

پایان نامه : نظریه‎های تأثیر همسالان

5-6 پیشنهادها برای پژوهش های آتی.. 86
فهرست منابع و مآخذ: 87
پیوست ها و ضمائم. 91

فهرست جدول ها
جدول شماره 4- 1 :توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس… 67
جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 68
جدول شماره 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 69
جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رشته ی تحصیلی.. 70
جدول شماره 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت صادراتی.. 71
جدول شماره 4-6 :آزمونk-s    برای خوبی برازندگی توزیع نمرات.. 72
جدول شماره 4-7:نتایج آزمون T تاثیر مزایای رقابتی شرکت  بر عملکرد صادراتی آن. 74
جدول شماره 4-8: نتایج آزمونT تاثیر تطبیق تاکتیک های بازاریابی با بازار صادراتی شرکت بر عملکرد صادراتی.. 74
جدول شماره 4-9: نتایج آزمون T تاثیر تطبیق تاکتیک های بازاریابی با بازار صادراتی بر مزایای رقابتی آن. 76
جدول شماره 4-10 : نتایج آزمون T تاثیر تعهدات صادراتی شرکت بر تطبیق تاکتیک های بازاریابی آن با بازار خارجی   76
جدول شماره 4-11 :نتایج آزمون T تاثیر تعهدات صادراتی شرکت با عملکرد صادراتی آن. 77
جدول شماره4-12: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن برای سنجش اولویت عامل های.. 78
جداول تحلیل آماری SPSS آزمون فرضیه ها : 97

فهرست نمودارها
نمودار شماره 4-1 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس… 67
نمودار  شماره 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 68
نمودار  شماره 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 69
نمودار  شماره 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رشته ی تحصیلی.. 70
نمودار شماره 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت صادراتی.. 71

بررسی تأثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاری بر تعلق ...

2-1- 27- اعتماد به نام و نشان تجاری    46
2-1-27- 1- نقش اعتماد به نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری    47
2-1-27- 2- طبقه بندی اعتماد    48
2-1-28- رضایتمندی مصرف کننده    54
2-1-28-1- ابعاد رضایتمندی مشتری    56
2-1-28- 2- مدل های شکل گیری رضایتمندی مشتری    57
2-1-28-3- تأمین رضایتمندی مصرف کننده گان و مزایای آن    58
2-1-28-4-  مسیر مستقیم از رضایتمندی به نام و نشان تجاری به اعتماد به نام و نشان تجاری    59
2-1-28-5-  مسیر غیر مستقیم از رضایتمندی به نام ونشان تجاری به اعتماد از طریقUebv    59
2-1-29- وفاداری به نام و نشان تجاری    59
2-1-29-1- بررسی وفاداری    62
2-1-29- 2- وفاداری به نشان تجاری    65
2-1-29-3- رویکردهای وفاداری به نام و نشان تجاری    66
2-1-29- 4- طبقه بندی وفاداری براساس دومتغیر نگرش ورفتار    67
2-1-30- ارزش مشتری    70
2-1-30-1-  شناسایی مصرف کننده گان وفادار به نشان تجاری     70
2-1-31- رابطه بین رضایتمندی مشتری و وفاداری به نام و نشان تجاری    72
2-1-32- رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به نام و نشان تجاری    72
2-1-33- خودانگاره    72
2-1- 34- تعلق و دلبستگی به نام و نشان تجاری    74
2-1- 35- شناخت مصرف کنندگان از نام و نشان تجاری و رفتار خرید    77
2-2- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………79
2-2-1- تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………82
فصل سوم: مواد و روشها
3-1- مقدمه    85
3-2- روش و مراحل تحقیق    85
3-2-1- از نظر هدف و ماهیت تحقیق    85
3-2-2- نوع تحقیق از نظر گردآوری داده ها    85
3-2-3- ابزار گردآوری اطلاعات    86
3-2-4- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    86
3-3- روایی و پایایی ابزار تحقیق    87
3-3-1- پایایی ابزار سنجش    88
3-3-2- روائی(اعتبار) ابزار اندازه گیری پرسشنامه    88
3-3-2-1- روایی محتوا    88
3-3-2-2- روایی سازه    89
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه    91
4-2- پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………………………………………….92
4-3- آمار توصیفی    93
4-3-1- بررسی  ویژگی جامعه آماری از لحاظ جنسیت    104
4-3-2- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن    104
4-3-3- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات    105
4-4- آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق    105
4-4-1- بررسی وضعیت متغیرها    106
4-4-1-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات    106
4-4-1-2- وضعیت متغیر تجربه    107
4-4-1-3- وضعیت متغیر ارتباطات    108
4-4-1-4- وضعیت متغیر اعتماد    109
4-4-1-5- وضعیت متغیر رضایتمندی    110
4-4-1-6- وضعیت متغیر خودانگاره    111
4-4-1-7- وضعیت متغیر تعلق    112
4-4-1-8- وضعیت متغیر توجهات خرید    113
4-4-2- تحلیل عاملی تأییدی    114
4-4-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل    114
4-4-2-1-1- تحلیل عاملی متغیر کیفیت    115
4-4-2-1-2-تحلیل  عاملی متغیر تجربه    118

4-4-2-1-3- تحلیل عاملی متغیر ارتباطات    121
4-4-2-1-4-تحلیل عاملی متغیر اعتماد    124
4-4-2-1-5- تحلیل عاملی متغیر رضایتمندی    127
4-4-2-1-6- تحلیل عاملی متغیر خودانگاره    130
4-4-2-1-7- تحلیل عاملی متغیر تعلق    133
4-4-2-1-8- تحلیل عاملی متغیر توجهات خرید    137
4-4-3- مدل سازی معادلات ساختاری    138
4-3-3-1- آزمون فرضیه های تحقیق    142
4-3-3-2- تحلیل ضریب R2    147
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه    149
5-2- نتیجه گیری فرضیه ها    149
5-3- پیشنهادات محقق به سازمان مورد مطالعه    158
5-4- پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق    158
5-5- پیشنهادات به محققین آینده    159
فهرست منابع انگلیسی    160
فهرست منابع فارسی    162
ضمائم    163
چکیده انگلیسی    181
فهرست جداول
عنوان    صفحه
جدول 4-1- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر کیفیت خدمات    93
جدول 4-2-اشتراکات متغیر کیفیت خدمات    93
جدول 4-3- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تجربه    94
جدول 4-4- اشتراکات متغیر تجربه    95
جدول 4-5- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر ارتباطات    96
جدول 4-6- اشتراکات متغیر ارتباطات    96
جدول 4-7- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر اعتماد    97
جدول 4-8- اشتراکات متغیراعتماد    97
جدول 4-9- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر رضایتمندی    98
جدول 4-10- اشتراکات متغیر رضایتمندی    99
جدول 4-11- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر خودانگاره    100
جدول 4-12- اشتراکات متغیر خودانگاره    100
جدول 4-13- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تعلق    101
جدول 4-14- اشتراکات متغیر تعلق    102
جدول 4-15- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر توجهات خرید    103
جدول 4-16- اشتراکات متغیر توجهات خرید    103
جدول 4-17- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    104

یک مطلب دیگر :

پایان نامه بررسی گردشگری روستایی

جدول 4-18- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان    104
جدول 4-19- توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان    105
جدول 4-20- آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات    107
جدول 4-21- آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات    107
جدول 4-22- آماره های یک نمونه ای متغیر تجربه    108
جدول 4-23- آزمون یک نمونه ای متغیر تجربه    108
جدول 4-24- آماره های یک نمونه ای متغیر ارتباطات    109
جدول 4-25- آزمون یک نمونه ای متغیر ارتباطات    109
جدول 4-26- آماره های یک نمونه ای متغیر اعتماد    110
جدول 4-27- آزمون یک نمونه ای متغیر اعتماد    110
جدول 4-28- آماره های یک نمونه ای متغیر رضایتمندی    111
جدول 4-29- آزمون یک نمونه ای متغیر رضایتمندی    111
جدول4-30- آماره های یک نمونه ای متغیر خودانگاره    112
جدول 4-31- آزمون یک نمونه ای متغیرخودانگاره    112
جدول 4-32- آماره های یک نمونه ای متغیرتعلق    113
جدول 4-33- آزمون یک نمونه ای متغیر تعلق    113
جدول 4-34- آماره های یک نمونه ای متغیر توجهات خرید    114
جدول4-35- آزمون یک نمونه ای متغیر توجهات خرید    114
جدول 4-36- میزان برازش مدل    141
جدول 4-37- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه اول(متغیر وابسته: اعتماد)    142
جدول 4-38- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه دوم (متغیر وابسته: اعتماد)    142
جدول 4-39- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه سوم(متغیر وابسته: اعتماد)    143
جدول 4-40- ضرایب مسیر، آماره  tو ضریب تعیین فرضیه چهارم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    143
جدول 4-41- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه پنجم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    143
جدول 4-42- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه ششم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    144
جدول 4-43- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هفتم(متغیر وابسته: تعلق)    144
جدول 4-44- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هشتم(متغیر وابسته: تعلق)    145
جدول 4-45- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه نهم (متغیر وابسته: تعلق)    145
جدول 4-46- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    145
جدول 4-47- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه یازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    146
جدول 4-48-  ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دوازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    146
فهرست اشکال
عنوان             صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق    8
شکل 2-1- طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار    68
شکل 4-1- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد    115
شکل 4-2- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری    116
شکل 4-3- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد    117
شکل 4-4- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری    118
شکل 4-5- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت استاندارد    119
شکل 4-6- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت معناداری    119
شکل 4-7- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تجربه در حالت استاندارد    120
شکل 4-8- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت    121
شکل 4-9- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد    122
شکل 4-10- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های ارتباطات در حالت معناداری    122
شکل 4-11- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد    123
شکل 4-12- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت معناداری    124
شکل 4-13- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد    125
شکل 4-14- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری    125
شکل 4-15- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد    126
شکل 4-16- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری    127
شکل 4-17- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت رضایتمندی در حالت استاندارد    128
شکل 4-18- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری    128
شکل 4-19- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت استاندارد    129
شکل 4-20- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری    130
شکل 4-21- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد    131
شکل 4-22- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری    131
شکل 4-23- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد    132
شکل 4-24- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری    133

دانلودایان نامه ارشد تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام ...

2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57
2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58
2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64
2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68
2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74
2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86
2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86
2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95

3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95
3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96
3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104
4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114
4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124
4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128
4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128
4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128
4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130
5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131
5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131
5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132
5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133
5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137
ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138

فهرست جداول:
جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68

یک مطلب دیگر :

تگ کلمات کلیدی

جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97
جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97
جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98
جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99
جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100
جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102
جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106
جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107
جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108
جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110
جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111
جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114
جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115
جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116
جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118
جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119
جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120
جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121
جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123
جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124
جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125
جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125
جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126
جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128
جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128
جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129

فهرست نمودارها :
نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21
نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40
نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41
نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50
نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62
نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 63
نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69
نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70
نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73
نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79
نمودار ‏2‑10 سیر تکاملی ساختار وفاداری.. 80
نمودار ‏2‑11 مدل جامع وفاداری.. 81
نمودار ‏2‑12 نظریه جان الستر. 82
نمودار ‏2‑13 مدل وفاداری مشتریان. 83
نمودار ‏2‑14 چهار حالت وفاداری.. 84
نمودار ‏2‑15 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 86
نمودار ‏4‑1 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 107
نمودار ‏4‑2 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. 108
نمودار ‏4‑3  نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 109
نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 111
نمودار ‏4‑5  نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 112

دانلود تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی ...

2-2-4- بهبود خدمات… 17
2-2-5-کیفیت خدمات… 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26
2-3-2- تعریف مشتری.. 26
2-3-3- وفاداری مشتری.. 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31
2-3-6-1 عادت… 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32
2-3-6-3 ارزانی.. 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32
2-3-7- رضایت مشتری.. 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات… 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46
2-4-1-پیشینه داخلی.. 46
2-4-2-پیشینه خارجی.. 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 51
3-2- روش پژوهش… 51
3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روایی) 54
3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54
3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 61
4-2-آمار توصیفی.. 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66
4-4- آمار استنباطی.. 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73
4-9-2-فرضیه دوم. 74
4-9-3-فرضیه سوم. 75
4-9-4-فرضیه چهارم. 76
4-9-5-فرضیه پنجم. 76
4-9-6-فرضیه ششم. 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80
5-2خلاصه تحقیق.. 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85
5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86
ضمایم. 87
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                   صفحه
جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53
جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64
جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65
جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66
جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66
جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67
جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67
جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67
جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68
جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68
جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70
جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71
جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

یک مطلب دیگر :

پایان نامه مدیریت

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74
جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74
جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75
جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77
جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                   صفحه
نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63
نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64
نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                   صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7
شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17
شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23
شکل2-3 مدل کانو. 25
شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29
شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30
شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31
شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41
شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44
شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45
شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72
شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73
 
 
 

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
 
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات
 
 
 

فصل اول

دانلود رابطه بین انواع شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی درکارمندان شعب بانک ...

یک مطلب دیگر :

asaadv | انجمن تفریحی و تخصصی پاپ موزیک

عنوان	شماره صفحه
فصل  اول:کلیات تحقیق
1-1)        مقدمه	3
1-2)        بیان مساله	4
1-3)        اهمیت و ضرورت تحقیق	7
1-4)        اهداف تحقیق	9
1-5)        چارچوب نظری تحقیق	9
1-6)        فرضیه های تحقیق	11
1-7)        تعریف مفهومی و عملیاتی	12
1-8)        قلمرو تحقیق	15
فصل دوم:ادبیات  و پیشینه تحقیق
بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی	18
2-1-1) مقدمه	18
2-1-2) رفتار شهروندی سازمانی	18
2-1-3) دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی:	20
2-1-3-1) رفتارهای در نقش و فرانقش	20
2-1-3-2) تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان	21
2-1-4) کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی	22
2-1-4-1) مدل گراهام	22
2-1-4-2) مدل ارگان	23
2-1-4-3) مدل پودساکف و همکاران	24
2-1-4-4) مدل لامبرت	25
2-1-4-5) مدل بورمن و همکارانش	26
2-1-5) عوامل موثر بر بروز رفتار شهروندی سازمانی	26
2-1-5-1) سرمایه اجتماعی	26
2-1-5-2) هوش عاطفی (هیجانی)	27
2-1-5-3) رهبری تحول آفرین	28
2-1-5-4) عدالت سازمانی	29
2-1-6) عوامل تاثیر پذیر از رفتار شهروندی سازمانی	29
2-1-6-1) تعهد سازمانی	30
2-1-6-2) عملکرد کارکنان	30
2-1-6-3) بهره وری نیروی انسانی	31
2-1-7) رفتار ضد شهروندی سازمانی	32
بخش دوم: شخصیت	35
2-2-1) مقدمه	35
2-2-2) تعریف شخصیت	36
2-2-3) نظریه های شخصیت	37
2-2-3-1) نظریه کاستا و مک کری (1987)	38
2-2-3-2) نظریه فروید	40
2-2-3-3) نظریه یونگ	41
2-2-3-4) نظریه کاتل	42
2-2-3-5) نظریه آیزنک دربارۀ شخصیت	44
2-2-3-6) نظریه های کوچک یا نظریه های نوار باریک	46
بخش سوم: پیشینه تحقیق
2-3-1) تحقیقات داخلی	49
2-3-2) تحقیقات خارجی	51
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه	54
3-2) روش تحقیق	55
3-3) جامعه و نمونۀ آماری	55
3-4) بررسی نرمال بودن متغیر دوم	56
3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات	58
3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری	59
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات	61
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات
4-1) مقدمه	63
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:	64
4-3) توصیف متغیر های تحقیق	70
4-4) آزمون فرضیات تحقیق	77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه	82
5-2) خلاصه تحقیق	82
5-3) نتایج آمار توصیفی	83
5-4) توصیف متغیرهای تحقیق	84
5-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق	85
5-6) پیشنهادات با توجه به فرضیه های تحقیق	87
5-7) پیشنهاد برای تحقیقات آتی	89
5-8)محدودیت های تحقیق	89
جداول، شکل ها و نمودارها
جداول:
2-1) سیرتکاملی متغیّر های رفتار شهروندی سازمانی	20
2-2) ویژگی های شخصیتی تهیه شده به وسیله کاتل	43
2-3) طبقه بندی شخصیت از نظر آیزنک	45
3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر رفتار شهروندی سازمانی	56
3-2) پرسش نامه و ابعاد آن	59
3-3) جدول آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق	60
4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان	64
4-2) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان	65
4-3) سن پاسخ دهندگان	66
4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان	67
4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان	68
4-6) توصیف نوع استخدام پاسخ دهندگان	69
4-7) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی	70
4-8)  توصیف متغیر ثبات عاطفی	71
4-9) توصیف متغیر برون گرایی	72
4-10) توصیف متغیر تجربه پذیری	73
4-11) توصیف متغیر سازگاری	74
4-12) توصیف متغیر هوشیاری	75
4-13) توصیف متغیر شخصیت	76
4-14) ضریب همبستگی بین ثبات عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی	77
4-15) ضریب همبستگی بین برون گرایی و رفتار شهروندی سازمانی	78
4-16) ضریب همبستگی بین تجربه پذیری و رفتار شهروندی سازمانی	79
4-17) ضریب همبستگی بین سازگاری و رفتار شهروندی سازمانی	79
4-18) ضریب همبستگی بین با وجدان بودن و رفتار شهروندی سازمانی	80
شکل ها:
1-1)        مدل مفهومی تحقیق	11
نمودارها:
نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان	64
نمودار میله ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان	65
نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان	66
نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان	67
نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان	68
نمودار میله ای نوع استخدام پاسخ دهندگان	69
هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی	70
هیستوگرام  متغیر ثبات عاطفی	71
هیستوگرام  متغیر برون گرایی	72
هیستوگرام  متغیر تجربه پذیری	73
هیستوگرام  متغیر سازگاری	74
هیستوگرام  متغیر هوشیاری	75
هیستوگرام  متغیر شخصیت	76
منابع	90
پیوست ها	96
پرسشنامه	97
خروجی های نرم افزار	102
چکیده انگلیسی	113